Pelayanan Buruk di Kantor Pajak Adji Bintarto

Artikel 1

Buruknya system pelayanan merupakan fenomena yang sering kita bahas di kalangan masyarakat umum. Terkait buruknya pelayanan di kantor pajak adalah salah satu dari sekian fenomena yang ada, hal ini menunjukkan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan pihak aparatur negara kepada masyarakat. Dalam artikel ini, di ungkapkan bahwa masih ditemukan beberapa pelayanan terpadu kantor pajak yang dalam pelayanannya tidak memuaskan, yang dimana sebagian besar petugas melayani tanpa senyum, tanpa mengucapkan terima kasih, tidak ramah, ada yang pada jam pelayanan terlihat memakai sandal jepit di sekitar counter, toilet kotor dan pelayanan lambat. Keadaan yang demikian membuat masyarakat sebagai pengguna pelayanan public menjadi tidak terpuaskan, sehingga masyarakat enggan mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi. Hal ini dikondisikan dengan pelayanan kepada rakyat tidak ditetapkan pada pertimbangan utama melainkan pada pertimbangan yang kesekian. Sungguh ironis, mengingat kondisi pelayanan yang kian bobrok akan moral yang dimiliki oleh para aparatur pelayanan.

Pelayanan masyarakat yang diselenggarakan pemerintah, walau tidak bertujuan untuk mencari keuntungan (profit) namun tidaklah harus mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui aparat pemerintah tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat.

Dalam contoh kasus ini, proses pelayanan di kantor pajak yang begitu lama, belum lagi prosedur yang berbelit-belit, serta ketidak nyamanan dalam segi fasilitas sarana dan prasarana membuat masyarakat tidak merasa nyaman sehingga ketidak puasan masyarakat ini menimbulkan berbagai keluhan. 

Hal ini menunjukkan bahwa dalam hal proses pelayanan birokrasi di kantor pajak tidak memiliki prinsip-prinsip efisiensi, transparansi, efektivitas dan keadilan. Proses pelayanan public tidak memiliki transparansi, dalam hal waktu, biaya, dan prosedur yang harus dilalui. Kalaupun ada, standar prosedur pelayanan public sering kali hanya menjadi pajangan dan standar formal. Ketidak transparanan prosedur, waktu, dan biaya pelayanan sengaja diciptakan untuk membuat ketergantungan masyarakat pada aparat pemberi pelayanan. Prosedur dibuat secara berbelit-belit agar biaya yang dikenakan kepada masyarakat menjadi lebih mahal. Karena masyarakat tidak memiliki daya tawar terhadap prosedur tersebut. 

Jika dihubungkan dengan administrasi public, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Dari kasus ini terlihat jelas bahwa Pelayanan birokrasi kita masih memiliki kualitas yang buruk, rendahnya kualitas pelayanan public di Indonesia umumnya disebabkan oleh rendahnya kapabilitas, kompetensi, dan pengetahuan yang memadai dari aparat birokrasi. 

Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Pelayanan prima adalah segala upaya dan kegiatan untuk memuaskan pelanggan sesuai dengan standar yang telah ditentukan, baik yang menyangkut penyelenggaraan pelayanan pemerintah atau swasta dalam rangka pembangunan dan kemasyarakatan. 

Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

• Transparansi

• Akuntabilitas

• Kondisional

• Partisipatif

• Kesamaan hak serta

• Keseimbangan hak dan kewajiban

Selain itu, aparat pelayan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda pelayanan prima sector public SESPANASLAN. (Lukman, 1999 :140). Variabel yang dimaksud adalah

1. Pemerintahan yang bertugas melayani
2. masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan public
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standard dan asas pelayananan masyarakat
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat
8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah melaksanakan fungsi mereka.

Variabel pelayanan prima di sector public seperti diatas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa pelanggannya.

Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan yang berkualitas juga dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati” (Patricia Patton) yang merupakan layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan. Oleh karena itu, aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan layanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Kesungguhan yang dimaksudkan, aparatur pelayanan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. 

Paradigma pelayanan public di Indonesia haruslah diubah. Berbagai fenomena pelayanan public harus diperbaiki, sehingga pelayanan public dapat dioptimalkan. Dengan begitu kesejahteraan masyarakat akan meningkat, pelayanan public cepat dan murah, dengan dilengkapi oleh sarana dan prasarana yang memadai serta adanya keamanan dan kenyamanan dalam melakukan segala urusan birokrasi. Dan akhirnya perlu ditegaskan bahwa pelayanan public adalah pelayanan yang ditargetkan sebagai kepuasan bagi siapapun yang menerimanya. Karena kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan.